Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
• Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
• Дизайн и интерьер.

Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.

Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожидания гостя;
• Стабильный сервис;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала;
• Своевременное уведомление гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.

Влияние качества обслуживания на прибыль

Улучшение качества обслуживания и его стабильное поддержание - задача сложная и затратная. Однако, при правильном подходе к внедрению необходимых мероприятий, это окупается и приводит к увеличению дохода гостиницы. Если клиент остается полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником не только постоянного дохода для гостиницы, но и может порекомендовать ее своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показали, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания прежнего. Это включает затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Увеличение качества обслуживания может существенно повлиять на эту разницу.

Для улучшения обслуживания может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Онлайн-бронирование в средней российской гостинице, например, может увеличить ее прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов в номер - на 6%.

Однако, для принятия решения о том, сколько уже стоит затратить на улучшение качества услуг, необходимо провести финансовые расчеты. Они могут показать, в какой области следует улучшить обслуживание и через какое время эти затраты окупятся.

Для тех, кто не хочет менять качество обслуживания, есть статистика, которая может стать для них пророческой. Известно, что 91% недовольных клиентов уже больше не возвращаются в гостиницу, и минимум девять других клиентов рассказывают о своем негативном опыте. Однако, если проблемы клиентов будут незамедлительно решены, то 54-70% посетителей вернутся снова. Если проблемы будут решены быстро и незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты, которым должны соответствовать гостиницы в своей работе, помогут достичь высокого уровня сервиса и обслуживания гостей. Существует несколько видов стандартов обслуживания. К ним относятся международные стандарты, которые разрабатывают такие организации, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA и др. Эти стандарты определяют самые общие правила и порядок обслуживания клиентов, причем не допускаются споры и доказательства правоты со стороны сотрудников гостиницы. Они должны проявлять понимание, внимательность и корректность в общении с гостями.

На российском рынке гостиничного сервиса также существуют стандарты, разработанные отечественными ассоциациями. Например, можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Государственные (национальные) стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, порядок разрешения претензий и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания.

Однако чтобы обеспечить соблюдение всех этих стандартов в каждой конкретной гостинице, сотрудникам необходимо четко знать свои должностные обязанности и иметь пошаговые инструкции. Для этого разрабатываются так называемые должностные инструкции на основе внутренних стандартов предприятия. Вся необходимая информация, начиная от дресс-кода и манеры общения с клиентами и заканчивая методами реагирования на непредвиденные ситуации, должна быть прописана в руководстве по специальности для каждого работника гостиницы.

Но составлять этот документ недостаточно. В процессе работы необходим постоянный контроль за исполнением должностных инструкций. Такие меры контроля, как анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито - также необходимы для определения уровня качества обслуживания в гостинице. В случае метода инкогнито группа специалистов-экспертов под прикрытием ждет неожиданности, чтобы беспристрастно оценить качество сервиса в отеле по целому ряду показателей.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com