ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.

В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.

Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).

Как обеспечить эффективное управление ИТ-инфраструктурой предприятия? Многих интересует эта проблема, и ответ на нее можно найти в библиотеке ITIL – международном наборе документов, разработанных для практического внедрения принципов ITSM. Эта идея возникла еще в 1980-х годах по мотивам инициативы британского правительства, и в 1992 году была выпущена первая редакция.

Стандарт ISO 20000 основан на ITIL и разработан для управления ИТ-сервисами. Он включает в себя ряд процессов, таких как управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Есть и другие процессы, например, управление уровнем сервиса и управление финансами.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ITIL также имеет несколько авторских адаптаций, таких как MOF и HP IT Service Management.

Не стоит забывать, что без управления ИТ-инфраструктурой предприятие не сможет достичь успеха. Использование методов ITSM, таких как ITIL или ISO 20000, позволит грамотно организовать процессы внутри компании и обеспечить высокий уровень качества сервиса, что, в свою очередь, способствует росту бизнеса.

ITSM-система – это набор процессов и методов управления информационно-технологической инфраструктурой. Этот тип решений используется в организациях для улучшения эффективности ИТ-услуг и совершенствования бизнес-процессов. Но как правильно построить ITSM-систему? Рассмотрим этапы ее внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

ITSM-проект начинается с аудита, что позволяет выявить проблемы и определить текущее состояние ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На этом этапе проводится анализ производительности всех подсистем, выявление «узких мест» в бизнес-процессах, инвентаризация программного обеспечения и другие работы. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основе результатов аудита прорабатываются дальнейшие улучшения.

2. Определение целевой модели

Данный этап включает в себя разработку индивидуальной концепции развития управления ИТ и описание требований, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Концепция развития должна учитывать процессы, технологии, персонал и стратегию бизнеса. Прогнозирование результатов работы помогает оптимизировать процессы управления и создать целостную систему управления ИТ.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На этом этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk), которая помогает добиться четких регламентаций процесса поддержки, автоматическую обработку всех поступающих обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

Контроль над изменениями в ИТ-инфраструктуре – важная задача, которая достигается путем проведения инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматической поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентировать процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс – подготовка отчетов по работе процесса происходит автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Контроль и оптимизация процессов планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг создают надежный фундамент и способствуют развитию взаимовыгодных отношений с клиентами, а также поддерживают высокий уровень услуг.

Таким образом, внедрение ITSM-решения дает возможность улучшить управление ИТ-сервисами и повысить качество бизнес-процессов в организации.

Фото: freepik.com